Dans un contexte où les évolutions technologiques et (surtout) internet ont changé les usages, il est de plus en plus laborieux de fidéliser un client qui est livré à une multitude d’offres concurrentielles en quelques clics. Si les domaines du transport et du tourisme n’échappent pas à cette équation, il est encore possible de prétendre à une fidélisation grâce à de nouveaux procédés plus « marquants ».
La démocratisation d’Internet a redistribué les cartes
Internet devait rapprocher les marques et les consommateurs, il a fait plus en élargissant les possibilités et en rendant la concurrence encore plus féroce qu’elle ne l’était.
Aujourd’hui, avec l’avènement et l’omniprésence des comparateurs de prix et des agences de voyages en ligne, les secteurs du tourisme et du transport connaissent une vraie révolution. Le client est par exemple moins sensible aux programmes de fidélité de sa compagnie aérienne habituelle parce qu’il prend désormais le temps de comparer les prix avec ceux d’autres compagnie et de retenir celle qui offre le meilleur rapport qualité/prix. En un laps de temps, il migre donc d’une compagnie à une autre sans état d’âme. Les entreprises se retrouvent donc dans l’obligation de se réinventer continuellement pour espérer fidéliser leurs clients.
Voyage International : Le client doit se sentir privilégié
Exit les programmes de fidélités classiques, l’heure est aux « approches personnalisées ». Pour survivre dans cette jungle, les marques ou entreprises de voyage et de tourisme doivent approfondir leur connaissance clients et proposer des offres avec des valeurs ajoutées spécifiques à chaque consommateur. Une fois ce défi relevé, le consommateur se sent valorisé et s’applique consciemment ou inconsciemment à améliorer son engagement envers la marque. Le processus est complexe et exige des entreprises une réelle implication dans les habitudes de leurs clients. Le réel pari pour une fidélisation efficace est de réussir à capter l’attention des clients au moment où ils hésitent entre plusieurs compagnies.
